Daleph acompaña al Ayuntamiento de Barcelona en el rediseño de los flujos de tramitación y atención de los procedimientos de consumo de la Dirección de Servicios de Consumo y la JACB

En el marco de la colaboración estratégica entre la Dirección de Servicios de Consumo y Junta Arbitral de Consumo de Barcelona y el equipo de Daleph, se ha desarrollado el proyecto Análisis y rediseño de los flujos de tramitación y atención de los procedimientos de consumo (OMIC, JACB y Departamento de Consumo), con el objetivo de mejorar el funcionamiento de los servicios, optimizar los procesos de trabajo y avanzar hacia un modelo de gestión más eficiente, ágil y orientado a las necesidades de la ciudadanía.

La iniciativa se centra en el análisis de los procedimientos de mediación, arbitraje e inspección, así como de los canales de atención y de las tareas administrativas y de apoyo necesarias para la prestación de los servicios. El trabajo parte del contraste entre los procedimientos formalmente definidos y su ejecución real, un análisis que permite identificar diferencias entre el modelo previsto y el funcionamiento efectivo, determinar sus causas y detectar oportunidades de mejora adaptadas a la realidad de la organización.

El enfoque adoptado prioriza la simplificación de los procesos, la clarificación de responsabilidades y el aprovechamiento de los recursos disponibles, incorporando también las oportunidades derivadas de la digitalización, la automatización y una coordinación más eficiente entre servicios. Las propuestas tienen en cuenta las condiciones organizativas y tecnológicas del Ayuntamiento y valoran, asimismo, si las mejoras planteadas permiten dar respuesta a la demanda existente o si conviene explorar fórmulas complementarias de apoyo interno o externo.

Los trabajos se concretan en cuatro grandes resultados. En primer lugar, un diagnóstico de la situación actual, que analiza funciones, cargas de trabajo, canales de atención, herramientas y principales puntos críticos. En segundo lugar, una propuesta de modelo operativo futuro, con medidas relacionadas con los procesos, la organización, los recursos humanos, la tecnología y los mecanismos de coordinación, complementada con un análisis de soluciones y aplicativos de otras administraciones. En tercer lugar, una hoja de ruta para la implementación, que prioriza las actuaciones a corto, medio y largo plazo e identifica responsabilidades, dependencias, recursos y riesgos. Finalmente, se define un cuadro de mando de seguimiento con indicadores que permitirán valorar el grado de despliegue y la evolución del nuevo modelo.

Con este proyecto, Daleph refuerza su experiencia en la mejora y transformación de los servicios públicos, acompañando a las administraciones en la revisión y simplificación de procesos, la transformación digital y la definición de herramientas de gestión orientadas a una mejor atención a la ciutadania.