Llevamos años hablando de administración electrónica y de normas como la Ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos o la 39/2015, del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas, que han supuesto el reconocimiento del derecho de la ciudadanía a relacionarse con la administración por medios telemáticos, y si bien el grado de digitalización en administraciones como la de Hacienda o de la Seguridad Social es elevada, lo cierto es que en muchos casos, especialmente en el ámbito de la administración local, queda todavía mucho camino por recorrer.
De hecho, el grado de digitalización ha sido un elemento clave a la hora de afrontar con más o menos garantías y dificultades el confinamiento decretado por la crisis del Coronavirus. Así, aquellas administraciones más avanzadas en este ámbito han podido seguir prestando parte de sus servicios en remoto. Pero incluso en estos casos no ha sido suficiente. Así el confinamiento, a modo de auditoría no pedida, ha supuesto un baño de realidad que ha puesto de manifiesto que las administraciones no estaban suficientemente preparadas para pasar de un sistema basado en la presencialidad a uno telemático.
Si bien la transformación digital ya estaba en el foco de las administraciones, esta nueva realidad obliga a reducir al mínimo imprescindible la presencialidad de la ciudadanía, tener una administración abierta y disponible ininterrumpidamente e implantar un entorno de plena operativa municipal en remoto.
Por eso, es imprescindible repensar los procesos y procedimientos, reducir trabas y simplificar circuitos, sin caer en la trampa de traducir a electrónico lo que veníamos haciendo hasta ahora, e implementar, de una vez por todas, una gestión por procesos. La gestión por procesos presupone un pensamiento sistémico de acuerdo con el cual las actividades que se realizan en un punto de la organización tienen repercusión o impacto en otro punto; así pues, las organizaciones actúan de manera más efectiva cuando las actividades que llevan a cabo, que están interrelacionadas entre sí, se comprenden y gestionan de forma sistemática.
El papel de las TIC en este ámbito es instrumental, es decir, la implantación de una gestión de procesos en la cual se establezcan circuitos eficientes, estandarizados, sin papeles y con un enfoque transversal, se apalancará en la tecnología para digitalizar, automatizar, facilitar y agilizar la operativa.
Desde este punto de vista, previamente a la implantación de los sistemas tecnológicos adecuados, es de vital importancia contar con procesos correctamente identificados, formalizados, definidos y compartidos por toda la organización, cosa que nos permitirá acometer su digitalización, automatizar las tareas que sean estandarizables, monótonas y repetitivas, e introducir tecnologías de inteligencia artificial.
Esta gestión por procesos debe hacer hincapié, no ya en el documento, sino en el dato, posibilitando, además de la apertura de los datos, un uso inteligente de los mismos, que ayude a la Administración a ser más proactiva con la ciudadanía, avanzándose y ofreciéndole los servicios que requiere y, en definitiva, transformando el modelo de relación con esta.
Es necesario pues, avanzar con determinación y entender que la situación actual nos brinda la oportunidad de situar la transformación digital entre los primeros puestos de la agenda, y evitar, por el contrario, que la crisis económica que se derivará sea la excusa para no hacerlo.
Nora Rodríguez
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