Cliente para el que se realizó
Varios proyectos para la Diputación de Barcelona (Área de Atención a las Personas), en Servicios Sociales Básicos municipales de la provincia de Barcelona
Descripción del Proyecto
Los Servicios Sociales han experimentado cambios sin precedentes en los últimos años. El aumento de la presión asistencial como consecuencia de la universalización y la ampliación de la cartera de prestaciones y servicios, y posteriormente el impacto de la crisis económica, han puesto al sistema en un estado de tensión organizativa importante.
Ante este escenario, son muchas las entidades locales que han impulsado la implementación de proyectos de mejora organizativa, con el apoyo de la Diputación de Barcelona. En Daleph hemos llevado a cabo numerosos proyectos orientados a diseñar propuestas de mejora organizativa en distintas vertientes del servicio: la forma de organización de la atención social y de los procesos de atención, desde la recepción y primera orientación de las personas usuarias hasta las distintas fases del proceso de diagnóstico y seguimiento; la mejora de la gestión del servicio; las herramientas y recursos a disposición de los Servicios Sociales; y aspectos de liderazgo y mejora de la coordinación interna. En la fase propositiva contamos siempre con la implicación, imprescindible, de los equipos profesionales.
En una segunda fase, algunos Ayuntamientos ido más allá, y con ellos hemos abordado el mapa de procesos clave de la organización, y la sistematización y optimización de algunos de estos procesos, especialmente los que atañen al diagnóstico social, al tratamiento y seguimiento de los casos, y a la gestión de ayudas económicas de urgencia social. La definición de modelos estándar para la confección del diagnóstico y el plan de trabajo, y de herramientas para su evaluación por parte de los profesionales, constituye un importante logro en términos de reforzar la eficacia y la equidad del servicio.
Principales resultados obtenidos
Relación de indicadores de gestión de los servicios sociales básicos municipales.
Identificación cualitativa de aspectos de mejora del servicio, tanto internos como externos (hacia la ciudadanía).
Propuestas de cambio y mejora organizativa definidos y priorizados en función de su impacto estimado.
Mapa de procesos de los Servicios Sociales Básicos.
Diagrama y descripción de los principales procesos clave del servicio: recepción y orientación inicial, atención presencial, telefónica y telemática, atención de urgencias, diagnóstico, tratamiento y seguimiento, etc.
Movilización de los equipos profesionales que se involucran en la identificación de oportunidades de mejora y en la definición de propuestas.
