Client per al qual es va realitzar
Diversos projectes per a la Diputació de Barcelona (àrea d’atenció a les persones), en serveis socials bàsics municipals de la província de barcelona
Descripció del projecte
Els Serveis Socials han experimentat canvis sense precedents en els últims anys. L’augment de la pressió assistencial com a conseqüència de la universalització i l’ampliació de la cartera de prestacions i serveis, i posteriorment l’impacte de la crisi econòmica, han col·locat el sistema en un estat de tensió organitzativa important.
Davant d’aquest escenari, són moltes les entitats locals que han impulsat la implementació de projectes de millora organitzativa, amb el suport de la Diputació de Barcelona. A Daleph hem dut a terme nombrosos projectes orientats a dissenyar propostes de millora organitzativa en diferents vessants del servei: la forma d’organització de l’atenció social i dels processos d’atenció, des de la recepció i primera orientació de les persones usuàries fins a les diferents fases del procés de diagnòstic i seguiment; la millora de la gestió del servei; les eines i recursos a disposició dels Serveis Socials, i aspectes de lideratge i millora de la coordinació interna. En la fase propositiva comptem sempre amb la implicació, imprescindible, dels equips professionals.
En una segona fase, alguns ajuntaments han anat més enllà, i amb ells hem abordat el mapa de processos clau de l’organització i la sistematització i optimització d’alguns d’aquests processos, especialment els que afecten el diagnòstic social, el tractament i el seguiment dels casos, i la gestió d’ajuts econòmics d’urgència social. La definició de models estàndard per a la confecció del diagnòstic i el pla de treball, i d’eines per a la seva avaluació per part dels professionals, constitueix un èxit important pel que fa a reforçar l’eficàcia i l’equitat del servei.
Principals resultats obtinguts
Relació d’indicadors de gestió dels serveis socials bàsics municipals.
Identificació qualitativa d’aspectes de millora del servei, tant interns com externs (cap a la ciutadania).
Propostes de canvi i millora organitzativa definits i prioritzats en funció del seu impacte estimat.
Mapa de processos dels serveis socials bàsics.
Diagrama i descripció dels principals processos clau del servei: recepció i orientació inicial, atenció presencial, telefònica i telemàtica, atenció d’urgències, diagnòstic, tractament i seguiment, etc.
Mobilització dels equips professionals que s’involucren en la identificació d’oportunitats de millora i en la definició de propostes.
Matriu Impacte Esforç
