ACOMPANYAMENT A LA IMPLANTACIÓ DE MILLORES ORGANITZATIVES I A LA IDENTIFICACIÓ, DEFINICIÓ I DISSENY DE PROCESSOS D’ATENCIÓ ALS SERVEIS SOCIALS BÀSICS

Diputació de Barcelona i ens locals: Ajuntament de Sant Celoni, Ajuntament de Navarcles, Ajuntament de Pineda de Mar, Ajuntament de Terrassa, Ajuntament de Sabadell, Ajuntament de Premià de Mar, Ajuntament de Sant Pol de Mar, Consell Comarcal del Vallès Oriental, Ajuntament de Mataró, Consell Comarcal del Berguedà, Ajuntament de Santa Coloma de Gramenet, Consell Comarcal del Baix Llobregat, Ajuntament de Cerdanyola del Vallès, Ajuntament de Viladecans.

Els projectes es centren en la millora organitzativa i operativa dels Serveis Socials Bàsics (SSB) amb l’objectiu d’incrementar l’eficiència del servei i optimitzar els recursos disponibles per tal garantir uns estàndards de qualitat del servei que es presta a la ciutadania. Pel que fa la diagnosi organitzativa, els projectes centrats en la identificació d’oportunitats de millora constitueixen una oportunitat de treball que serveix com a punt d’inflexió en l’articulació del sistema de serveis socials. D’altra banda, l’elaboració del mapa de processos dels SSB i la diagramació dels procediments de treball i instruccions tècniques associades, aporta una visió global i integrada del nucli de servei de l’organització, així com una base metodològica sòlida per a impulsar un procés de transformació i millora contínua.

L’objectiu fonamental perseguit amb els projectes de millora organitzativa és realitzar una diagnosi organitzativa dels serveis socials per tal d’identificar oportunitats de millora i propostes d’actuació que permetin a les organitzacions assolir una major eficiència i/o ressituar l’estructura organitzativa, el catàleg de serveis i el conjunt de recursos amb els quals aquests es presten en una posició més avantatjosa per a fer front als reptes que els serveis socials bàsics encaren a curt i mig termini.  Les fites del projecte consisteixen en les següents:

• Identificar i analitzar l’estructura organitzativa dels serveis socials i el model de prestació, tenint en compte la distribució territorial dels serveis.
• Analitzar el model de treball i la distribució de les funcions en relació al contínuum de prestació.
• Analitzar l’organització del servei tenint en compte la distribució territorial.
• Analitzar els principals processos de prestació de servei.
• Dur a terme un anàlisi del model de governança de l’ens.
• Revisar, si s’escau, el catàleg de serveis aprovat.
• Analitzar els resultats obtinguts i els recursos existents des d’un punt de vista territorial.
• Identificar oportunitats de millora i punts forts.
• Implicar a l’organització en la diagnosi i en la identificació d’oportunitats de millora i implementar una metodologia de treball per a la millora contínua en l’organització.
• Definir propostes de millora organitzativa (a curt, mig i llarg termini) i plasmar-les en un full de ruta que ajudi a una millora contínua dins de l’organització.

L’objectiu principal dels projectes de processos és el de definir el mapa de processos dels Serveis Socials Bàsics com a primer pas per a establir una operativa compartida, eficient i clara. A partir d’aquest objectiu, a continuació es detallen les fites més rellevants del procés:

• Identificar els processos, activitats i funcions desenvolupats pels Serveis Socials Bàsics, tot elaborant el mapa de processos dels SSB i definint els processos estratègics, clau i de suport.
• Recollir documentalment els aspectes organitzatius implicats en l’operativa dels Serveis Socials Bàsics (estructura organitzativa i funcions, criteris d’assignació del personal, organització general del servei, etc.) amb vistes a prioritzar àmbits en els quals centrar la reenginyeria de processos.
• Analitzar el model relacional i de coordinació de l’equip i proposar millores que ajudin a la implantació dels processos definits, si s’escau.
• Introduir millores en quant a simplificació, estandardització i/o agilització dels processos.

En quant a l’abast del projecte, es treballa, fonamentalment, en el desenvolupament dels processos clau i de suport del servei (informació, acollida diagnòstic, tractament, gestió del SAD, gestió d’ajuts i prestacions, etc.), així com en la clarificació dels criteris tècnics associats al propi contínuum d’atenció.

Es tracta de projectes altament col·laboratius que requereixen de la participació de l’equip professional de serveis socials, els quals participen en sessions de treball per la identificació de millores organitzatives i la descripció dels processos i aspectes de millora.

El producte resultant dels projectes de millora organitzativa és un Informe de diagnosi organitzativa i propostes de millora que conté detalla:

• Descripció i anàlisi del model organitzatiu actual, incloent el mapa de serveis, l’estructura i model organitzatiu, l’estructura funcional i processos d’atenció i gestió de serveis i el model d’intervenció.
• Diagnòstic de l’organització, identificant punts forts i punts de millora per diferents eixos d’anàlisi.
• Propostes d’actuació i la seva priorització.
• Fitxes d’implementació de les oportunitats de millora que inclouen la seva descripció, justificació, objectius a assolir, tasques, proposta d’indicadors, etc.

Pel que fa als projectes de processos, el resultat principal és l’elaboració d’un Manual de processos del servei que integri els processos i protocols treballats i els diferents instruments que el concreten. Així doncs, el Manual recull els següents continguts:

• Mapa de processos segons tipologia (estratègics, clau i de suport) i inventari de processos, procediments i instruccions inclosos en el Manual.
• Fitxa de procés per a cada procés amb una presentació general del procés (objectius, abast, indicadors, participants i responsabilitats d’aquests), juntament amb un diagrama de procés, una descripció de les activitats del procés i una relació de protocols, criteris, eines documents o aplicatius associats.
• Model organitzatiu del servei i dels seus llocs de treball.
• Model relacional de l’equip.
• Documentació de suport vinculada als processos treballats.

Per altra banda, aquest tipus d’acompanyaments també pretenen consolidar un espai de reflexió per a la millora contínua a l’organització, que permeti identificar millores i ajustos als procediments, metodologies de treball i criteris, així com necessitats organitzatives o materials a les quals calgui donar resposta per tal d’afavorir la implantació dels processos definits d’acord amb el nou model d’intervenció.