“Tothom s’atreveix a opinar sobre la feina dels professionals dels Serveis Socials”. Aquesta va ser frase molt repetida als tallers de millora del Cercle de Comparació Intermunicipal dels Serveis Socials 2015, organitzats per la Diputació de Barcelona a finals d’aquest mes d’octubre.
La frase em va fer pensar en un debat entre professionals del sector que va tenir lloc fa uns mesos. En el marc d’una formació impartida des de Daleph, vam dividir els assistents en dos grups, i els vam demanar que identifiquessin quines eren les principals dimensions de qualitat del servei als Serveis Socials Bàsics: un grup havia de fer-ho des de la perspectiva dels propis professionals, i l’altre, des de l’òptica de la ciutadania atesa.
Tots dos grups es van posar ràpidament d’acord en prioritzar dimensions de qualitat com la capacitat de resposta (disposició i agilitat en els temps de reacció); la comprensió (escolta activa); l’empatia i correcció en el tracte; i la comunicació (el compromís de mantenir el ciutadà/na informat/da, en un llenguatge proper i entenedor). En canvi, el resultat no va poder ser més dispar en una de les dimensions que podria considerar-se clau, com és la que fixa la competència tècnica del professional que presta el servei (en tant que coneixedor de les necessitats socials de la persona que atén, i dels mecanismes i recursos per a donar-hi resposta). El grup que representava l’estament tècnic el va situar en primera posició de la llista, mentre que el grup que es posava en la pell de la ciutadania el va situar a la cua. La justificació va ser nítida: “és evident que, com a professionals sabem quina és la dimensió tècnica de la nostra feina, però a diferència del que passa amb l’estament mèdic, als Serveis Socials la ciutadania no la percep com a tal; en el millor dels casos, ens veuen com mers tramitadors de prestacions”.
D’aquesta frase se’n poden fer moltes lectures, però en aquest post em quedo amb dues d’elles.
- L’actual posició dels Serveis Socials Bàsics com a porta d’entrada per a atendre tot tipus de necessitats bàsiques mitjançant la tramitació de prestacions d’urgència (sovint amb independència de la valoració social que puguin fer del cas els professionals) no ajuda al reconeixement del sector…
- … però les mancances dels Serveis Socials com a sistema, tampoc no ho faciliten. Enfortir la vessant sistèmica dels Serveis Socials Bàsics passa per:
- Reglamentar l’accés i la gestió de les prestacions econòmiques d’urgència social, tot reforçant la posició de la persona usuària com a ciutadana amb drets subjectius, i no com a “administrada”.
- Consensuar i potenciar models diagnòstics i d’intervenció (tractament/seguiment i avaluació) que sistematitzin una part de l’atenció a l’hora de donar resposta a les necessitats socials: criteris compartits de qualificació del risc d’un cas; criteris per a discernir què és una urgència o una atenció preferent i com tractar-les; indicació de recursos a aplicar en el tractament de determinades necessitats (especialment les que haurien de conformar el nucli dur de l’atenció social – relacionals, d’autonomia personal…), més enllà de l’entrevista de seguiment.
- I estandarditzar alguns criteris organitzatius bàsics de servei, com ara les franges horàries d’atenció, la durada d’entrevista (que pot ser variable, segons la temàtica a tractar i l’objectiu que el professional pretén abordar), o el nombre d’hores d’atenció directa a la setmana per professional.
En definitiva, sense renunciar a una atenció personalitzada, hi ha marge per a reduir el ventall de discrecionalitat en favor d’una major equitat del servei. I aquesta podria ser una de les claus a l’hora de millorar la percepció que ciutadania i d’altres actors tenen, avui, dels Serveis Socials Bàsics.
Emma Rué
Un comentari
Es curiosa la diferente vision de la importancia de la dimensión competencia. Tengo la sensación que la ciudadanía interpreta que cuando una persona está desempeñando un puesto de trabajo en una administración pública, ha debido pasar una serie de pruebas y ha de poseer la titulación necesaria para acreditar competencia técnica en la materia. Sin embargo, en el sector privado debe ser relevante puesto que profesionales de la medicina, el derecho, la economía, la cocina, la mecánica, la psicología, etc., cuelgan títulos, diplomas y distinciones en las paredes de sus locales y, muy especialmente en las salas de espera cuando estas existen.