«Todo el mundo se atreve a opinar sobre el trabajo de los profesionales de los Servicios Sociales». Esta fue una frase muy repetida en los talleres de mejora del Círculo de Comparación Intermunicipal de los Servicios Sociales 2015, organizados por la Diputación de Barcelona a finales de este mes de octubre.
La frase me hizo pensar en un debate entre profesionales del sector que tuvo lugar hace unos meses. En el marco de una formación impartida desde Daleph, dividimos los asistentes en dos grupos, y les pidimos que identificaran cuáles eran las principales dimensiones de calidad del servicio a los Servicios Sociales Básicos: un grupo tenía que hacerlo desde la perspectiva de los propios profesionales, y el otro, desde la óptica de la ciudadanía atendida.
Ambos grupos se pusieron rápidamente de acuerdo en priorizar dimensiones de calidad como la capacidad de respuesta (disposición y agilidad en los tiempos de reacción); la comprensión (escucha activa); la empatía y corrección en el trato; y la comunicación (el compromiso de mantener el ciudadano / a informado / a, en un lenguaje cercano y comprensible). En cambio, el resultado no pudo ser más dispar en una de las dimensiones que podría considerarse clave, como es la que fija la competencia técnica del profesional que presta el servicio (como conocedor de las necesidades sociales de la persona que atiende, y de los mecanismos y recursos para dar respuesta). El grupo que representaba el estamento técnico lo situó en primera posición de la lista, mientras que el grupo que se ponía en la piel de la ciudadanía lo situó en la cola. La justificación fue nítida: «es evidente que, como profesionales sabemos cuál es la dimensión técnica de nuestro trabajo, pero a diferencia de lo que ocurre con el estamento médico, los Servicios Sociales la ciudadanía no la percibe como tal; en el mejor de los casos, nos ven como meros tramitadores de prestaciones «.
De esta frase se pueden hacer muchas lecturas, pero en este post me quedo con dos de ellas.
- La actual posición de los Servicios Sociales Básicos como puerta de entrada para atender todo tipo de necesidades básicas mediante la tramitación de prestaciones de urgencia (a menudo con independencia de la valoración social que puedan hacer del caso los profesionales) no ayuda al reconocimiento del sector …
- …pero las carencias de los Servicios Sociales como sistema, tampoco lo facilitan. Fortalecer la vertiente sistémica de los Servicios Sociales Básicos pasa por:
a) Reglamentar el acceso y la gestión de las prestaciones económicas de urgencia social, Reforzando la posición de la persona usuaria como ciudadana con derechos subjetivos, y no como «administrada»
b) Consensuar y potenciar modelos diagnósticos y de intervención(Tratamiento / seguimiento y evaluación) que sistematicen una parte de la atención a la hora de dar respuesta a las necesidades sociales: criterios compartidos de calificación del riesgo de un caso; criterios para discernir qué es una urgencia o una atención preferente y como tratarlas; indicación de recursos a aplicar en el tratamiento de determinadas necesidades (especialmente las que deberían conformar el núcleo duro de la atención social – relacionales, de autonomía personal …), más allá de la entrevista de seguimiento.
c) Y estandarizar algunos criterios organizativos básicos de servicio, tales como las franjas horarias de atención, la duración de entrevista (que puede ser variable, según la temática a tratar y el objetivo que el profesional pretende abordar), o el número de horas de atención directa a la semana por profesional.
En definitiva, sin renunciar a una atención personalizada, hay margen para reducir el abanico de discrecionalidad en favor de una mayor equidad del servicio. Y esta podría ser una de las claves a la hora de mejorar la percepción que ciudadanía y de otros actores tienen, hoy, de los Servicios Sociales Básicos.
Emma Rué
Un Comentario
Es curiosa la diferente vision de la importancia de la dimensión competencia. Tengo la sensación que la ciudadanía interpreta que cuando una persona está desempeñando un puesto de trabajo en una administración pública, ha debido pasar una serie de pruebas y ha de poseer la titulación necesaria para acreditar competencia técnica en la materia. Sin embargo, en el sector privado debe ser relevante puesto que profesionales de la medicina, el derecho, la economía, la cocina, la mecánica, la psicología, etc., cuelgan títulos, diplomas y distinciones en las paredes de sus locales y, muy especialmente en las salas de espera cuando estas existen.